城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，更好地保障人民群眾安全、便捷出行，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》《城市軌道交通運營管理規(guī)定》等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條 地鐵、輕軌等城市軌道交通的客運組織與服務(wù)及其監(jiān)督管理工作適用本辦法。

第三條 城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進的原則。

第四條 城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運營主管部門）負責本行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通客運組織與服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）負責城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作。

第二章 基礎(chǔ)管理

第五條 運營單位應(yīng)建立客運組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定車站崗位職責與人員培訓(xùn)、客運設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領(lǐng)等制度。

第六條 運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、設(shè)備設(shè)施布局、設(shè)備系統(tǒng)自動化程度等因素安排工作人員上崗，人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識和技能，取得上崗資格。

第七條 城市軌道交通運營單位應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運樞紐等相關(guān)單位明確車站管轄界線。

車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進出口閘機圍欄等為界。

第八條 運營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設(shè)備設(shè)施布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件等的車站客運組織方案，做到“一站一方案”，定期對客運組織方案實施情況進行評估，及時修訂完善。

第九條 運營單位應(yīng)以客運服務(wù)為導(dǎo)向建立客運、行車、維保等部門間工作協(xié)調(diào)機制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運、行車、維保方案，不斷滿足客流需要。

第三章 客運組織

第十條 運營單位應(yīng)根據(jù)車站客流流線組織乘客進出站、換乘。因車站客流變化、車站設(shè)施設(shè)備布局改變、樞紐站銜接等，需要對客流流線進行調(diào)整的，應(yīng)從車站整體客流流線進行統(tǒng)籌論證，必要時可組織專家進行風險評估。

與火車站、長途客運站、機場等相銜接的城市軌道交通車站，運營單位提供的安檢場地應(yīng)為其他交通方式安檢互認預(yù)留條件，減少重復(fù)安檢，提高通行效率。

第十一條 車站工作人員應(yīng)在每日運營前，對車站客運設(shè)備設(shè)施進行檢查，應(yīng)在首班載客列車到站前至少10分鐘，完成準備工作，開啟所有出入口和換乘通道。

末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過廣播等方式告知乘客末班車信息。換乘站應(yīng)根據(jù)列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關(guān)閉換乘通道，防止乘客誤入。

車站關(guān)閉前，應(yīng)播放關(guān)站廣播，確認車站內(nèi)無乘客后關(guān)閉出入口。

第十二條 車站工作人員應(yīng)對車站出入口、站廳、站臺、通道、設(shè)備房等進行巡視，檢查消防設(shè)備、乘客信息服務(wù)設(shè)備、自動售檢票設(shè)備、標志標識、照明設(shè)施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)，巡視頻率不應(yīng)低于每3小時一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理；遇客流高峰、惡劣天氣等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。

第十三條 車站站臺服務(wù)人員應(yīng)維持站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。信號故障時，車站站臺服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助行車人員做好接發(fā)列車的信號引導(dǎo)。

第十四條 運營單位應(yīng)當持續(xù)監(jiān)測客流情況，科學(xué)編制列車運行計劃，在線路設(shè)計能力范圍內(nèi)合理安排運力，不斷滿足客流需求。

發(fā)生突發(fā)大客流時，客運部門應(yīng)當協(xié)調(diào)行車調(diào)度部門及時增加運力進行疏導(dǎo)。預(yù)判站臺客流聚集超過預(yù)警值、可能危及安全時，應(yīng)當實施單站級客流控制。無法緩解客流壓力的，應(yīng)當在本線多個車站實施單線級客流控制；預(yù)判斷面客流滿載率超過預(yù)警值時，應(yīng)當在本線及與之換乘的線路車站實施線網(wǎng)級客流控制。預(yù)警值由車站根據(jù)站臺設(shè)計容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定。

客流控制措施包括臨時關(guān)停部分自動檢票機、臨時關(guān)閉換乘通道、單向開放或臨時關(guān)閉出入口等。采取客流控制措施的，運營單位應(yīng)通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式告知相關(guān)車站、車內(nèi)乘客。客流控制措施常態(tài)化時，運營單位應(yīng)公布采取客流控制措施的車站、日期、時段等信息，并對客流控制效果持續(xù)進行評估，可以取消的，應(yīng)及時取消。

第十五條 車站施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運營時間進行。確需在運營時間進行的，運營單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等安全防護措施，加強客流疏導(dǎo)，對乘客做好解釋說明。

對于涉及關(guān)閉車站出入口、換乘通道或暫停車站使用的施工改造，運營單位應(yīng)提前報告城市軌道交通運營主管部門并告知乘客。

第十六條 列車越站時，司機應(yīng)至少提前一站告知車內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)通過站內(nèi)廣播告知車站乘客。車站在站內(nèi)臨時停車時，列車車門、站臺門應(yīng)處于開啟狀態(tài)，通過廣播告知車內(nèi)、車站乘客。

第十七條 出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時，運營單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑提示等必要措施，加強廣播提示和疏導(dǎo)；站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況危及乘客安全時，可暫時關(guān)閉出入口。

第十八條 車站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應(yīng)當報告行車調(diào)度部門，按照應(yīng)急預(yù)案采取關(guān)閉出入口、封站等措施，必要時疏散站內(nèi)乘客。

第四章 客運服務(wù)

第十九條 城市軌道交通初期高峰時段列車最小運行間隔不宜大于5分鐘，平峰時段最大運行間隔不宜大于10分鐘。遠期高峰時段列車最小運行間隔不宜大于2分鐘，平峰時段最大運行間隔不宜大于6分鐘。

第二十條 城市軌道交通線路全天運營時間不應(yīng)少于15小時。遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及連接火車站或者機場的線路有火車、飛機大面積晚點的，城市軌道交通運營主管部門可要求運營單位適當延長運營時間。

第二十一條 城市軌道交通線網(wǎng)應(yīng)統(tǒng)一全線網(wǎng)標志標識。

車站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口和站內(nèi)指示和導(dǎo)向標志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站非公共區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標志。

第二十二條 車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當準確發(fā)布列車到達時間、開行方向、發(fā)車間隔等信息，發(fā)生突發(fā)事件時，提供緊急信息。

第二十三條 車站站臺應(yīng)廣播排隊候車、安全乘車等提示信息，列車進站時站臺應(yīng)廣播列車到站和開行方向。

列車應(yīng)廣播到達車站和換乘信息，需要開啟另一側(cè)車站時，應(yīng)通過廣播提前告知乘客。

第二十四條 自動扶梯和電梯應(yīng)當與車站運營時間同步開啟。

自動扶梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護欄等警示標志，引導(dǎo)乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。

電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護欄等警示標志。有乘客被困時，應(yīng)安撫乘客并及時采取救援措施。

第二十五條 每個售票點正常運行的自動售票機不應(yīng)少于2臺，每組自動檢票機群正常使用的進、出站通道分別不應(yīng)少于2個。

自動售票機、自動檢票機發(fā)生故障時，應(yīng)設(shè)置故障提示告知乘客。自動售票機大面積故障時，應(yīng)增加人工售票窗口。自動檢票機大面積故障時，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進出站。

緊急疏散時，自動檢票機應(yīng)全部釋放。

第二十六條 站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)當安排專人值守；無法打開時，應(yīng)當通過列車廣播告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車。

第二十七條 列車臨時清客時，應(yīng)通過廣播告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車，清客完畢后報告司機啟動列車。

列車區(qū)間疏散時，應(yīng)通過車內(nèi)廣播準確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應(yīng)進入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散；車站應(yīng)采取臨時關(guān)閉入口，并及時告知乘客。

第二十八條 車站工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標志，答復(fù)乘客咨詢時應(yīng)堅持首問負責、禮貌熱情、用語規(guī)范，使用普通話（乘客提問時使用方言或外語的除外）。

第二十九條 車站和列車溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔、通風良好，無明顯異味。

第三十條 車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時，客運服務(wù)人員應(yīng)提供必要的幫助，或者撥打救助電話并等待至救護人員到場，可視需要對現(xiàn)場進行隔離。

第三十一條 車站和列車內(nèi)配備的無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，車站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù)。

第三十二條 具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護理臺、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開辟母嬰室，設(shè)置自動取款機（ATM）、自動售貨機等便民服務(wù)設(shè)備，改善乘客出行體驗。

第三十三條 運營單位應(yīng)每年向社會公布運營服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率等列車運行指標；

（二）自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施運行指標；

（三）乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限。

第三十四條 運營單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%。

運營單位對乘客投訴應(yīng)在24小時內(nèi)處理，并在7日內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果告知乘客。乘客對答復(fù)有異議的，可向城市軌道交通運營主管部門投訴；城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當自受理之日起10日內(nèi)作出答復(fù)。

運營單位應(yīng)對乘客反映的問題進行整改，設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進行處理；服務(wù)類投訴應(yīng)及時查找原因，改進相關(guān)服務(wù)；規(guī)章制度類投訴應(yīng)進行分析，根據(jù)需要修改完善制度。運營單位無法解決的，應(yīng)定期匯總后報有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

第五章 乘客行為規(guī)范

第三十五條 乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定，持有效乘車憑證乘車，不得采取尾隨、強行沖撞自動檢票機等方式逃票。城市軌道交通因故中斷運營時，乘客有權(quán)持有效車票要求運營單位按照票價退還票款。

按照有關(guān)規(guī)定享受票價優(yōu)待的乘客，運營單位應(yīng)執(zhí)行票價優(yōu)待規(guī)定。

第三十六條 禁止乘客有下列影響城市軌道交通運營安全的行為：

（一）攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強行上下列車，車門或站臺門關(guān)閉后扒門；

（二）擅自操作有警示標志的按鈕和開關(guān)裝置，在非緊急狀態(tài)下動用緊急或者安全裝置；

（三）攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財產(chǎn)安全的危險物品進站、乘車；

（四）攀爬或者跨越圍欄、護欄、護網(wǎng)、站臺門等，擅自進入司機室、軌道、隧道或者其他有警示標志的區(qū)域；

（五）損壞車輛、站臺門、自動售檢票等設(shè)備，干擾通信信號、視頻監(jiān)控設(shè)備等系統(tǒng)；

（六）損壞、移動、遮蓋安全標志、監(jiān)測設(shè)施以及安全防護設(shè)備；

（七）在車站、列車內(nèi)吸煙，點燃明火；

（八）在運行的自動扶梯上逆行；

（九）影響運營安全的其他行為。

第三十七條 乘客不得有下列影響城市軌道交通運營秩序的行為：

（一）在車站或者列車內(nèi)私自張貼、懸掛物品；

（二）攜帶寵物等（導(dǎo)盲犬、軍犬除外）進站乘車，攜帶有嚴重異味、刺激性氣味的物品進站乘車；

（三）推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設(shè)備時外放聲音；

（四）騎行平衡車、自行車，使用滑板、溜冰鞋；

（五）在車站或列車內(nèi)進食（嬰兒、病人除外）；

（六）隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席；

（七）在車站和列車內(nèi)滋擾乘客的其他行為。

第三十八條 發(fā)生突發(fā)事件需要疏散時，乘客應(yīng)服從工作人員指揮和引導(dǎo)有序疏散。

第三十九條 提倡尊老愛幼、文明乘車的美德，提倡主動給老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘客讓座和提供方便。

第四十條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)按照本章上述條款要求，結(jié)合實際制定本地城市軌道交通乘客乘車規(guī)范。乘客應(yīng)遵守乘車規(guī)范，聽從車站工作人員的合理指示和要求，文明有序進站、乘車，自覺維護車站和列車整潔，愛護城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，維護良好公共秩序。

拒不遵守乘車規(guī)范的，運營單位有權(quán)予以制止，制止無效的，應(yīng)報有關(guān)部門依法處理。

第六章 服務(wù)監(jiān)督與提升

第四十一條 運營單位應(yīng)當制定客運服務(wù)質(zhì)量標準，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機制，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗。

第四十二條 城市軌道交通運營主管部門和運營單位應(yīng)當建立健全乘客溝通機制，通過公眾開放日、接待日、“兩微一端”等形式開展乘客交流活動，向乘客介紹客運組織和服務(wù)舉措，了解公眾訴求和意見建議，及時回應(yīng)乘客關(guān)切。鼓勵邀請“常乘客”參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

第四十三條 城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當對運營單位客運組織與服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查，每年組織開展服務(wù)質(zhì)量評價，向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，督促運營單位不斷改進服務(wù)。

第七章 附則

第四十四條 本辦法自2020年1月1日起實施，有效期5年。